ECサイトの運用初心者がおさえておくべき基本的な業務内容

ECサイトの運用について理解するためには、多くのことを学び、実際に運用してみないと本質的に理解するのは難しいと言えます。

そうは言ってもECサイト初心者の方向けにお伝えする情報を絞って、できる限り平易にその部分を解説できればと考えて情報を整理しました。

具体的には、ECサイト運用の流れをざっくりとしたイメージで共有し、そこに肉付けする形で具体的な業務内容を説明していき、最後に運用において大事なスキルについて3点に絞ってご紹介をするという流れです。

専門的な用語は極力避けながらECサイト運用の基本をお伝えしていきますので、ぜひ最後までご覧いただけると嬉しいです。また、サイト運用に役立つ便利なツールも後ほど共有するので、そちらも是非チェックしてみてください。

目次

    ECサイト運用の流れ(業務イメージ)

    ECサイト運用とひと口にいっても、その中にはさまざまな内容の業務が包括されています。それらを大きく分けると「フロントエンド業務」と「バックエンド業務」の二つに分けられますが、イメージしやすいようにアパレルの例に沿って業務内容をご紹介していきます。

    尚、下記はあくまでECサイト運用の業務イメージを伝えることを目的に、各プロセスを簡素化して表現しています(くだけた表現を使っています)。商品企画なり仕入れなりの業務の具体的な内容については、次の「ECサイト運用の業務詳細」をご確認ください。

    <フロントエンド業務>

    1. 高見えプチプラTシャツが需要ありそう!(商品企画)
    2. 企画したTシャツをどこかの工場で作ってもらえないか探してみよう。(仕入れ、製造)
    3. メインターゲットの主婦層・育児中のママに好まれそうな「シンプルの中にナチュラルなおしゃれ感を感じるデザイン」でサイトが必要だ。カテゴリーはアイテムを探しやすく構成しておこう。(ECサイト制作)
    4. 顧客層に向けてSNSで広告配信をしたり、Googleの検索結果の広告欄にも出稿することで注目してもらう。モール内広告にも出稿して露出を増やすという手もありかも。(集客)
    5. 広告感のある画像よりも、スタッフ着画の普通のインスタ投稿画像の方が閲覧数や売上の数値が良いから、その方向で全体的にブラッシュアップしよう。レビューにあった「生地の透け感についても知りたい」というユーザーの声を反映して文言を追加してみた。(ECサイト改善)

    <バックエンド業務>

    1. サイズや素材・アピールポイントなどの商品情報を掲載しなくては。商品画像や着画などの画像追加。カラーやサイズなどユーザー選択項目の設定をして商品を追加。エラーなどなく受注処理できるか確認してリリースなどなど。(商品登録→テスト購入→リリース)
    2. 「着丈の情報がなかったが何センチか」「"クーポン配布中"の表記があるが獲得方法がわからない」など注文前のユーザーからのお問い合わせがきたので対応していかないと。(カスタマーサービス)
    3. 注文情報をもとに発注指示、お客様への受注確認メールを送付しよう。(受注処理)
    4. 受注処理と並行して在庫を確保しておく。(在庫管理)
    5. 受注内容を元に出荷作業を行い、ユーザーの手元へ配送しなくては。(出荷、配送)
    6. 「サイズやカラーが間違って届いた」「Tシャツに汚れがついていた」「Tシャツの装飾が取れていた」「クーポンが適用されずに請求されていた」などの問い合わせや交換・返品にすぐに対応して改善しないと。(アフターサービス)

    ECサイト運用の業務詳細

    簡略化してご説明したことで、運用の大枠の内容はイメージできたのではないでしょうか。そのイメージを持っていただきながら、各業務内容についての以下の文章を読んでください。

    1点だけ留意点があり、各業務内容の詳細にまで踏み込んでご説明しようとすると、それぞれの業務に対して1つの記事が作れてしまうほど、本来は奥が深いものになります。よって、ここでは上述した業務内容のイメージに少し肉付けするような形で解説をしていき、ECサイト運用の初心者の方が理解しやすいように心掛けています。

    <フロントエンド業務>

    商品企画
    自社で販売する商品の企画ですが、商品企画に正解はありませんし、この手順でこう考えたら確実にヒットするというような必勝法もありません。ユーザーのニーズ、競合の打ち手、市場のトレンドをリサーチしながら企画を検証していくことで成功の確率を地道にあげていきます。

    「誰に向けて何をどう売りたいか」を考えることも大事ですが、同時に減価率などの利益についても計算して進めていく必要があります。

    仕入れ、製造
    商品の企画内容が決まったら、仕入れや製造を行います。コストや品質、納期などあらゆる面を考慮して、仕入れ先や製造工場を選定していきます。

    ひと昔前は安価に製造できるという点で中国が人気でしたが、現在は人件費の高騰と政情不安で東南アジア圏でのモノ作りが注目されています。特に、真面目な性格とスキルの高さからベトナムへの注目度が高いです。

    ECサイト制作
    仕入れや製造と並行して進めたいのが、ECサイトの制作です。ECサイト制作の経験があまりない方が0からサイトを構築していくのは大変です。まずはECサイト制作の大枠をつかんでおくことが大事なので、下記の記事を一読しておくことをおすすめします。

    参考:初級者必見のECサイト構築の手順や制作時の注意点

    商品がない状態でも、商品画像以外の情報の準備や、トップページの準備、カテゴリ分けなどは進めておくことができるため、並行して準備しておくと効率的です。

    集客
    商品を販売するだけでは、なかなか初めから売上を伸ばすことはできません。

    paypayモールや楽天市場といった、いわゆるモールに出店する場合には、モール内の企画や広告に参加することで露出の機会を増やせます。一方、自社でECサイトを運営する場合には、自分達で戦略的に集客していく必要があります。

    出店形態(大手モールなのか、自社ECなのか)だけではなく、集客手法もオンラインとオフラインで勝手が違います。この組み合わせの最適解を見つけていきながら集客を考えます。

    ECサイト改善
    商品が売れた後は、サイト作りに関しても都度分析をして改善する必要があります。

    発行中のクーポンの使用率が悪いのはバナーデザインの問題か?それとも導線に問題があるのか?などを検討して改善する。アクセス数の割に注文数が少なすぎる場合には、商品の特長が伝えきれていない可能性を考えて商品説明のテコ入れをするなど。

    計測できた数値から改善につなげることも大切です。また、レビューや問い合わせユーザーの声を拾い上げ、それを反映させる形で改善する場合もあります。

    <バックエンド業務>

    商品登録→テスト購入→リリース
    取扱商品が確定したら、商品登録を進めます。情報の正確性はもちろん、テスト購入を行い、注文が正常に処理されるのかを確認していく必要があります。

    顧客に選択してもらう項目の設定内容に問題がないか、入力項目の必須・任意に不備はないか、それらを正しく注文情報として取り込んで発注処理ができるのかこれらについて発売後に問題とならないよう、事前に注文周りをしっかり確認しておきます。

    受注処理
    受けた注文をもとに発注指示を行い、購入者に対して受注確認のメールを送付します。ここがスムーズに進行するか否かで、顧客満足度にも影響するので、遅延や漏れがないようくれぐれも注意しましょう。

    在庫管理
    受注処理と並行して在庫管理を行います。受けた注文に応じて在庫の確認を行い、欠品したサイズやカラーがあれば商品ページにも反映させます。

    万が一、受注後に欠品が判明した場合には、速やかにお客様へ連絡するようにしてください。また、追加で仕入れが必要であれば対応しておきます。

    出荷、配送
    商品在庫が確保できたら、梱包して出荷の作業に移ります。商品が安全にお客様の手元に届くように丁寧に梱包はしつつも、できるだけエコな梱包を心がけましょう。

    発送が完了したら、お客様に通知します。追跡が可能な場合には、追跡番号と追跡サービスのURLをメール内に記載することで安心感につながります。

    アフターサービス(問い合わせ管理・返品交換)
    商品到着後のアフターサービスまで抜かりなくやっていきましょう。商品に関するお問い合わせや返品交換希望のお客様へ、誠意を持って対応します。

    ここでの対応次第では、ショップ側のミスやクレームから始まったお問い合わせが、リピートやお喜びの声に変わる可能性もあるので、丁寧なカスタマーサービスが大切です。

    商品の無事の到着伺いと、レビュー投稿の依頼も商品登録後のフォローとしてぜひやっておきましょう。

    ECサイト運用に必要なスキル

    上記でECサイト運用に関わる業務の概要をお伝えしてきましたが、概要をお読みいただくだけでも多様なスキルが求められることが想像できるかと思います。

    それらのスキルを一人の担当者が担うのは現実的ではありません。ECサイト運用はチーム内で業務を分担しながら進めていくのが基本です。

    また、チーム内でとお伝えしましたが、チーム内に全ての専門家を揃えるのも難しい企業様も少なくないと言えます。そのため、外注するという選択肢もありますが、ツール(KARTE Blocks)を活用してリソースを補完していくという手もあります。

    ECサイト運用に必要なスキルを全て網羅的に羅列しても読みづらい内容になる上に、EC運用経験が少ない方にとっては理解しづらくなるため、ここでは特に重要な3つのスキルに絞って説明をしていきます。

    3-1.コーディング力

    WebサイトやECサイトを1から構築できなくても、画像を差し替えたり、キャッチコピーなどの文言を修正したりといった、軽微なコードの書き換えスキルを持っているか否かは業務効率を大きく左右します。

    ECサイトは商品情報の更新や入れ替えなどが頻繁に行われることが多いので、その度に別の部署や外部の業者に依頼していると時間も費用もかかってしまうためです。

    ECサイト運用に必要なスキルの1つとしてコーディング力をご紹介しましたが、現実的にこのスキルを持っている方はそう多くはないでしょう。それを補完するための便利なツールとして、KARTE Blocksをご紹介させてください。

    KARTE Blocksはどのように構築されたサイトでも後からタグを一行貼るだけ。サイトのどこでもノーコードで更新・評価・改善ができます。百聞は一見に如かずなので、まずは下記の動画を見てください。

    いかがでしょうか。コーディングのスキルがなくとも、ECサイトを効率的に運用することができるのがイメージできたでしょうか。

    3-2.集客力(Webマーケティングスキル)

    集客手法にはオフライン・オンラインそれぞれで多様な選択肢がありますが、ECという性質上、SEO、Web広告、SNSなどのオンライン集客が重要になってきます。広く括るとWebマーケティングと呼ばれるスキルの話です。
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    SEOもWeb広告もSNSも、それぞれに専門的な知識と経験が必要な業務です。全てを一定のレベルまで引き上げるには時間が相応にかかってしまうので、どれか1つのスキルで構わないので集中して学んでみることをおすすめします。

    体系的なノウハウが広く共有されているのはSEOとWeb広告なので、どちらか1つを選んで取り組んだ方が学習効率が良いと考えられています。

    3-3.顧客対応力

    商品は売って終わりではありません。また、どの時代にも商品購入時に後押しをしてくれる材料のひとつが口コミであり、顧客対応力はその口コミにも大きな影響を与えるスキルです。

    検討中のお客様への対応次第でご購入につながる場合もありますし、ショップ側のミスで誤配送があった場合でも、カスタマーサポートの丁寧で迅速な対応に感激していただき、結果としてお喜びの声をいただくケースも珍しくありません。

    また、残念ながらクレームや心無い言葉を浴びせられる場合もありますが、冷静に対応することで、低評価レビューを避けられる可能性もあります。

    どのパターンにも誠意を持って冷静に対処できる、バランスの取れた顧客対応のスキルがあると非常に力になります。

    まとめ

    ECサイト運用の流れをざっくりとしたイメージで共有し、そこに肉付けする形で具体的な業務内容を説明していき、最後に運用において大事なスキルについて3点に絞ってご紹介をしました。

    ECサイトの運用は奥が深く、今回の記事のみで全てを理解することは難しいと思いますが、ECサイト運用の大枠だけでもつかんでいただくことができたら嬉しいです。

    その他のコラム記事に、「初級者必見のECサイト構築の手順や制作時の注意点の話」や最近流行りの「Shopify(ショッピファイ)の基本情報と構築におけるメリット・デメリットの話」などもあるので、是非参考にしてみてください。

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