宅配買取・店頭買取の「Brandear（ブランディア）」やオンライン買取「ブランディアBell」などを運営している、株式会社デファクトスタンダード。

ブランド宅配買取サービスとして、Webサイトに訪れるお客様一人ひとりに合った、細やかな「サイト体験」を実現するため、2017年からKARTEを導入し、KARTE Blocksは2021年から活用をスタートしました。

ブランディアの累計利用者数は400万人を超え、ブランディアBellの買取金額は3年で30倍に成長しています。そんなデファクトスタンダードでマーケティングを担当している遠藤さん、八木橋さん、佐野町さん、デザイナーの山田さんに、お話を伺いました。

高額買取は当たり前。不要不急なサービスは「ユーザーの便益を追求していくこと」ことが重要。

はじめに、ブランディアのサービス概要と特徴について教えてください。

遠藤：株式会社デファクトスタンダードでは、ブランド買取サービス「ブランディア」を運営しています。お客様に買取キットを頼んでいただき、不要になったブランド品をご自宅で梱包し、当社の倉庫で一括査定を行うという「宅配買取」のサービスをメインで提供しています。

当社のサービスは、買取サービスを利用したことがないようなお客様に使っていただきたいという気持ちが強くあります。ブランディアは元々「質屋」という業態から始まったサービスではないので、「宅配買取」という新しい手法を用いて、店舗での買取などを今まで利用したことがない方々にも親しんでいただけるようなサービスを目指しております。
株式会社デファクトスタンダード 遠藤氏

遠藤：買取サービスでお客様が一番求めているのは「高額買取」です。弊社サービスはそれに加えて 「ユーザーの便益を追求していくこと」を大切にしていることが特色と考えています。

何かを買うという行為は、必要に駆られたり、欲しいという強い欲望に駆られたりして行います。一方で買取サービスというのは、お部屋を片付けたい、物を売って新しい何かを買いたいなど、自分の生活をよりよくするために利用するものです。そうした不要不急のサービスであるからこそ、「面倒ではない」ことが重要だと思っています。ユーザーがどうしたら便利に利用できるのかを追求することで、今まで買取サービスを利用してこなかった方にもブランディアを利用していただくことができると考えています。

ユーザーの便益を追求した結果、「ブランディアBell」のような新たな査定・買取サービスが誕生したのでしょうか。

遠藤：まさにそうです。弊社がターゲットとしているのは、30~50代の日々忙しく働いている方々です。ご家族や仕事の都合上、家から中々出られない方には「宅配買取」が便利な一方で、逆に電車で毎日通勤されている方はWebで細かな手続きをせずに、そのまま店舗に持ち込めた方が便利なので「店頭買取」のサービスをスタートしました。

また、宅配買取を利用したいが、自分の大切にしているブランド品を出す上で査定結果を詳しく聞きたい、というユーザーのニーズに答える為に、ビデオ通話でじっくり査定・買取の相談ができる「オンライン買取」のサービス、ブランディアBellをリリースしました。

ユーザーによって便利に思うポイントが違うので、多様化しつつニーズに答えられるようなサービス展開をすることで、お客様により便利に使っていただけるよう精進しています。

Webサイトの運営はどのようなチーム体制で行っているか、みなさんの役割と合わせて教えてください。

遠藤：私たちが所属しているマーケティング部の主な業務内容は、広告を活用した集客やWebサイトの改善で、顧客体験（CX）改善のためにサービス自体のテコ入れを他チームと連携しておこなうこともあります。
チームにはマーケターとデザイナーが所属しており、元々別部署に所属していたデザイナーと同一のチームにすることで、よりスピーディーに施策を進めるトライをしています。大きく分けて「宅配買取」「オンライン買取」「店頭買取」の3つのサービスがあり、それぞれに主担当とするマーケターとデザイナーがいます。その中で私は宅配買取サービスのマーケティングと、マネージャーとしてチーム全体の予算を取りまとめています。
株式会社デファクトスタンダード 八木橋氏

八木橋：私も宅配買取サービスのマーケティングを担当しています。主にWebサイトの改善とメールマガジンの配信、キャンペーンの企画などをしており、2週間に一度くらいの頻度でWebサイトの改善を行っており、必要に応じて社内エンジニアと連携しながら施策を回しています。

佐野町：私はブランディアBellのマーケティング担当をしており、デザイナーの山田と連携して運営をしています。ブランディアBellは新規サービスなので、サービス内容やキャンペーン内容を変更することが多く、メールや広告などで外部発信する部分や、Webサイト上での表現の改修などを日々連携して対応しております。

チームのミッションや目標、求められていることはどういったところでしょうか。

遠藤：マーケティング部のKPIは、仕入れ金額と仕入れから予測できる獲得利益額です。これらのKPIからドリルダウンして、セッション数やCVRの目標があるイメージです。私たちのビジネスは、お客様から買い取らせていただいた中古ブランド品を、海外を含めたさまざまな販路で出品して利益を得ているため、仕入れ（買取）が重要になっています。その為、ブランディア経由でみなさまに売っていただける品物をいかに増やすかがミッションになっています。

ただ、各サービスでフェーズが若干異なります。宅配買取サービスはプロダクト改善やマーケティング施策を一通りやってきており、事業が伸びきって横ばいになっているところをもう一度どう伸ばしていくかが重要なフェーズになっている。一方で、店舗買取やオンライン買取サービスは第一フェーズ。新規立ち上げたものをどう伸ばしていくかを考えながら組織体制の変更や施策の実施をしています。

「クイックな仮説検証」「個別最適されたサイト体験設計」2つの社内ニーズ

顧客体験（CX）を意識したマーケティング活動・サイト改善を行う中で、KARTEをご利用いただいていましたが、KARTE Blocksを追加でご導入したきっかけを教えてください。

八木橋：Webサイトへ訪れるユーザーのニーズの多様化に対応できていない、という課題がありました。洋服を売りたい方もいれば、バッグを売りたい方もいます。そういったユーザー一人ひとりのニーズに合わせながら、個別最適されたコミュニケーションの検証を行わないと、ユーザーの便益性を高めることができないと思っていました。

当時別のABテストツールを利用しており、全体最適の検証をすることはできていましたが、個別のコミュニケーションを含めて検証をするには、エンジニアに依頼し実装してもらう必要があり、開発コストとコミュニケーションコスト・工数がかかることに悩んでいました。

既にKARTEを利用しており、個別最適のために利用したいデータは取得できていました。KARTE Blocksはそのデータをそのまま活用でき、エンジニアへ依頼することなく、個別最適されたコミュニケーションの検証ができると考え、導入を決めました。

佐野町：Bellでは、マーケターとデザイナーだけでWebサイト上での検証がクイックにできることと、Webサイトのちょっとした変更・改修をすぐにできることに期待していました。

Bellは新規サービスなので、Webサイト上での検証をどんどん回していくことが大事である一方で、サービス内容やキャンペーン内容を変更することも多く、 Webサイトに掲載している情報を最新の情報とリンクさせる必要があります。
その取り急ぎの対応も開発チームに依頼せず自分たちでできると良いなと考えていました。

実際のKARTE Blocksの利用用途、印象に残っている施策について教えてください。

八木橋：利用用途は大きく分けて2つあります。1つは、広告媒体によってLPのメインイメージを出し分ける用途です。もう1つは、Webサイトの改善を目的としたABテストのための用途です。

広告用のLPでは、制作・運用工数を削減する為に利用しています。 アフィリエイトサイトやポイントサイト等、多方面でサービスの認知拡大に取り組んでいるため、各チャネルでの訴求内容や流入時のユーザーの動機が異なるので別々のLPを用意する必要があります。通常別々のLPを用意する為に、社内の制作・開発リソースを使い、コーディングからテストアップ、本アップロードまでに細かな工数と手間がかかってしまいます。

KARTE Blocksを活用すると、ベースとなるLPだけ用意し、媒体や流入元の広告訴求メッセージに合わせたメインバナーの出し分けを、マーケチームだけで完結することができます。

佐野町：Bellでも同じように、LP上で提携先によって見せ方を変更したり、CVボタンのABテストで使うことが多いです。提携先によっては、利用できるクーポンや掲載できるキャンペーン内容が異なる為、LPを分けて作る必要がありました。そこを1枚のページに提携先ごとの取り組み内容を記載し、KARTE Blocksを使って出し分けを行うことで、制作工数の削減をすることができました。

もともとLINEで申込みを取っていましたが、Web予約に導線を切り替えたことでサイト上のCVをどのように上げていくかを気にするようになりました。CVボタンのカラーやアイコン、テキストを変更するテストを試した結果、少しずつ成果の改善が見られています。ボタンごとのクリック数も簡単に計測できるのも使いやすいポイントです。1回で大きな成果は出なくても、小さなテストを繰り返して、少しずつ改善を積み重ねています。

山田：ABテストだけではなく、サイトのUXを向上する為にもKARTE Blocksを活用しています。ブランディアのディレクトリ配下に、ブランディアBellのテレキューブを紹介するページがあります。しかし、ページはヘッダー部分がブランディアのロゴになっており、ブランディアBellのLPから遷移してきたユーザーがこのページを見ると別サービスなのでは？と勘違いされ、離脱に繋がってしまうと思ったので、流入経路に応じてヘッダーをブランディアBellのロゴに変更し、ユーザーにとって違和感のないサイト体験を提供しています。

マーケターだけで実現する、サービスの事業フェーズに合わせたサイト改善

複数のサービスでKARTE Blocksをお使いいただきありがとうございます。KARTE Blocksを他の方におすすめするとしたら、どのようなことをおすすめされますか？

八木橋：一番大きなポイントは、ノーコードでいろいろなことができる点です。HTMLの知識がなくても文言や画像の修正ができますし、申込み回数や流入元など、細かくセグメントを切って、ユーザー毎にサイトの情報を出し分けることも簡単にできます。 サイトに来てくださるお客様はそれぞれ背景が異なり、皆一様の情報を求めているわけではありません。 そのお客様に合わせた情報を的確に提供することができればサービスを利用する上での体験をよくすることができると考えています。

運用面のハードルが下がることもおすすめポイントです。以前はサイト上のコンテンツを改善しようとしても、本当に効果があるのかを確認するところに時間を取られていました。KARTE Blocksを使うことで、すぐにアイデアを実行して結果を見て、効果のよかったものをベースにサイトの改善につなげられるので、テンポの良さがチーム内に生まれています。

運用面のハードルを下げながら、ユーザーに合わせたサービス体験を提供することで、更なる事業成長に寄与することができると考えています。

佐野町：私は工数を削減できるところが、おすすめポイントです。当社の場合はデザイナーの山田が一人でデザインを考え、クリエイティブを作成します。それをサイトに反映する作業をエンジニアを介して行う必要がなく、マーケターの私自身が並行してサイト上のテキストを変える・画像をアップすることができます。新規サービスならではの、急なサービス・キャンペーン内容の変更にも対応することができるので、簡単かつ効率的に運営できている点が非常に助かっています。

操作を簡単に覚えられるのも良い点だと思います。先に山田がKARTE Blocksを触っており、ある程度できることをチームで共有されているくらいでしたが、私が使い始める時には、ドキュメントは見ずに管理画面を触りながら見様見真似で設定を進めることができました。

お客様のニーズとマッチさせ、Webサイト上での体験を妨げない形で新サービスの認知を得ていく

今後の展望についてうかがいます。これから、Webサイトで実現していきたいことを教えてください。

遠藤：私たちのサービスは宅配買取サービスからはじまり、オンライン買取や店頭買取のサービスが新しく増えていきました。そのなかで、ブランディアとしては宅配買取サービスのブランド認知がいまのところは高いです。オンライン買取と店頭買取のサービスは、まだ認知を得る段階にあります。
そうなると、Webサイトに来るお客様のニーズとしては、やはり宅配買取に興味関心を持つ方が多いです。ただ、当社としては新サービスも認知していただき、より便利に使っていただきたいと考えています。

サービス全体として、KPIである仕入れ金額の最大化をしていく上で、どのようにお客様のニーズとマッチさせ、Webサイト上での体験を妨げない形で新サービスの認知を得られるかが重要です。その部分でKARTEやKARTE Blocksを活用して、認知を図るタイミングやキャッチコピーの細かい出し分けをしていきたいと思っています。今ではやりたいことベースで相談があったら、「KARTE Blocksでこういうことができるよ」という話をすることが増えてますね。

活用事例

広告訴求メッセージに合わせてメインバナーを出しわけ。制作工程数を最小限に、複数イメージのLPを高速に展開

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